インターネットの普及により、オンラインでユーザ同士が情報共有したり、議論したりする場は増えたが、企業と一般ユーザとのコミュニケーションの場は意外に限られている。そこで、企業と顧客がリアルタイムにつながれるオンラインプラットフォーム「Get Satisfaction」がリリースされた。現在、企業14748社、従業員15299人、1100万人のユーザが参加するこの語り場についてみてみよう。

「Get Satisfaction」は、Valleyschwagというシリコンバレーのプロモーション会社から生まれた。企業向けに販促支援サービスを行っていた彼らは、顧客サービスの需要の高さを知る。多くの企業は、顧客サービスの一環として、自社のウェブサイトでFAQ（よくある質問と回答）を掲載しているが、ユーザにとっては、必ずしもそれだけでは十分ではなかったのだ。

このオンラインプラットフォームのインターフェースは、以下の画像のようになっている。顧客、企業、企業の従業員はもちろん、誰でも、質問や回答を投稿したり、新しい議論テーマを提起できる仕組みだ。配送、価格、製品に関する問合せのみならず、企業の社会貢献に関する議論など、共有されているテーマは多岐にわたる。顧客はリアルタイムに顧客サービスを得られる一方、企業にとっては顧客から製品・サービスのフィードバックを直接得ることができる。また、ユーザ同士がコメントを投稿しあうことで、ユーザ間の情報共有にもつながっている。

Screenshot of get satisfaction: Creative Commons. Some Rights Reserved. Photo by dbillian

「Get Satisfaction」に参加している企業は、業種も規模も様々。Adobe SystemsやHewlett-Packard Developmentのような大企業、任天堂やキヤノンなどの日系企業のほか、ベンチャー企業やNPOなどの団体も参加している。米国オーガニックスーパー・Whole Foods Marketでは、従業員を「Get Satisfaction」に参加させ、よりきめ細かな顧客サービスを行っている。オーガニックジュースやミネラルウォーターなどの商品に関する問合せ・意見のみならず、コミュニティ支援や寄付活動などの社会貢献に関するアイデアなど、現在までに110のトピックが提示されたという。

以上のように、「Get satisfaction」のようなプラットフォームが既存のビジネスに有効なのは言うまでもないが、今後活発になるとみられる持続可能な循環型ビジネスでも大いに活用できるだろう。この形態のビジネスでは、顧客、企業のみならず、地域、行政など、より多くのステークホルダーを巻き込んでいくことが必要だからだ。それぞれの立場を超え、よりよいものをつくっていくためのオープンな情報共有・意見交換の場として、「Get satisfaction」の果たす役割はさらに広がる。